¿Cómo “refugiarse” de una lluvia de críticas en Social Media?

Primero que todo, hay que tener en cuenta que las lluvias de críticas son algo común en las Redes Sociales. Es decir, le puede tocar a cualquiera. Sin embargo, se debe estar conciente que no toda crítica recibida puede convertirse en una tormenta de críticas que pueden causar una crisis de Social Media sobre una marca o empresa.

Una gran cantidad de críticas es como una lluvia en nuestro día a día, no podemos predecirla al 100% pero si es recomendable estar siempre preparado en caso de que esta llegue a nosotros para que no cause una crisis. Además, no siempre es malo recibir críticas, así puedes aprender directamente de tus consumidores lo que se está haciendo mal, lo que no está sirviendo, y en definitiva, lo que debemos mejorar.

Para ello, también es primordial saber comportarse correctamente al preciso instante de que esta situación ocurra para poder tener así una reacción rápida, sensata y efectiva que corte de raíz cualquier consecuencia negativa que pueda afectar a la marca o empresa. Se recomienda tener un “botiquín de emergencia” en donde se hayan estudiado todas las posibles críticas y escenarios de crisis que puedan generar los usuarios para definir de antemano qué personas deben decir qué, y de qué manera, es decir, tener lista la mejor respuesta. Es importante no dejarse llevar por el momento y usar dicho “botiquín”, aunque siempre está la opción de saber adaptar dichas respuestas a la situación que se presente.

¡IMPORTANTE! No borre comentarios negativos, aunque estos ya estén difundido por muchos sitios, ya que generalmente borrarlos puede provocar que se extiendan aún más y que estos tomen más fuerza dentro de las comunidades porque da a entender que se está tratando de esconder su opinión, y por ende, sus errores. Vale más reaccionar lo más rápido posible a estas críticas para terminarlas de raíz y evitar su propagación, hay que ponerse en contacto con quién expresa su queja y tomarla en serio, agradecerle por hacérsela llegar, mostrar su comprensión al respecto, excusarse por los fallos, analizar el caso e informar de manera resumida si es un malentendido, ser sincero y cortés ante todo para reaccionar de forma eficiente, sacando una conclusión, resolviendo la queja de usuario y aprender de los errores para no caer de nuevo en un futuro. Aunque vale la pena destacar que hay dos excepciones: las grandes difamaciones, contra las que hay que tomar medidas legales, y los pesados crónicos (los trolls), a los que solamente hay que ignorar.

En caso de estar consciente del error, reconocer es de sabios y más aún actuar para solventarlo, así se maneja una crítica para refugiarse antes de que se vuelva una tormenta y salga de sus manos. En caso de que el argumento del usuario esté errado, ¡hágaselo saber! pero fundaméntelo con cifras y hechos que sean verdaderos, sin olvidar que se tiene que reaccionar con moderación y respeto. ¡OJO! Nada de colocar comentarios positivos de la marca o empresa con nombres falsos para llevarle la contraria a la crítica, esa es una acción muy riesgosa y que por lo general suele descubrirse muy fácil y causar daños mayores.

También es recomendable hacer una monitorización diaria donde se estudie las conversaciones en la web y RRSS sobre sus productos y servicios, y plantearse preguntas como: ¿cuáles son las plataformas de opinión y los portales de valoraciones más importantes en nuestro sector? ¿Qué dicen allí sobre nosotros? ¿Quiénes se interesan especialmente por nosotros? ¿Hablan bien sobre nosotros, o son más bien críticos? para responderlas con dicha información.

Después de saber esto, si tiene alguna otra duda al respecto o experiencia previa del asunto que le gustaría compartir con nosotros… ¡Hágala en un comentario!

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4 comentarios en “¿Cómo “refugiarse” de una lluvia de críticas en Social Media?

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