Legado de Messenger al #CommunityManager para atención al cliente

msn

Sin duda alguna, lo que revolucionó las comunicaciones en la web fue Messenger, sí, el mismo que lanzaron en 1999 y luego reformaron en 2005 como “Windows Live Messenger”. Recuerdo que era tanto el boom, que agregaba a personas desconocidas por el simple hecho de probar ese sistema de mensajería instantánea, que además era gratuito, ni hablar cuando se pudo descargar en el cel.

En fin, seguramente todos ustedes lo conocieron y utilizaron. Como todo pionero con éxito dio pie a Skype y a la incorporación de “Chat o mensajes privados” en las diversas redes como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram (aunque confieso que he leído y aún no sé cómo se mandan por esta red) entre otras. Es tanta la necesidad de comunicación más “directa y personal” que no se podía dejar por fuera una versión mejorada de Messenger en estas plataformas.

Se apodero del servicio al cliente: 

Tanto así, que algunas empresas y marcas han añadido el “chat en línea” como parte de sus comunicaciones 2.0 con sus usuarios. Hablaré de mi reciente experiencia con mi actual entidad bancaria Bancaribe. Para contextualizarlos un poco, les contaré que en mayo viajaré a Europa para visitar a la familia de mi papá, en enero cuando pasaba yo por el banco, se me ocurrió preguntar lo de las famosas y odiadas “carpetas CADIVI” , la chica muy amable me explico en detalle, lo que sería la nueva modalidad: Debía ingresar a la página web, escanear todas las hojas de la carpetas en PDF, (y vaya que era un trabajon porque la única que maneja herramientas digitales en casa soy yo, por lo que me tocaría haber escaneado 6 carpetas, dos por cada uno, porque mis padres también viajan), como si fuera poco, también debía pedir una cita para consignar, ahora sí, las carpetas en físico.

¡Qué tedioso, cada vez inventan más procesos burocráticos! Afirmé. El caso es, que días después, sin nada que hacer en mi casa, pensé que podía ir escaneando las carpetas, aunque  faltara prácticamente dos meses para el viaje. Sin embargo, se me prendió el bombillo, decidí indagar en su portal web, a ver si ya había vínculos para adjuntar dichas carpetas, y familiarizarme con el proceso. Clicleo en “mi gestión en línea” luego en “cita digital bancaribe” y para mi sorpresa: “Esta herramienta se encuentra temporalmente inhabilitada”, lo que me hace cuestionarme ¿Y ahora? ¿Será ir al banco a preguntar?

Sigo navegando, en búsqueda de alguna respuesta a mis inquietudes, y ¡Zas! Me consigo con el “Chat bancaribe”, sí señor, atención al cliente mediante mensajería instantánea, como les mostraré en la siguiente imagen, además como participante de este I Entrenamiento para CM, me llamó mucho la atención que le dieran el recalque merecido a sus redes.

Diapositiva1

 

Cuando hay mucha gente, te hacen referencia a mantenerte en línea, luego algún operador se identifica, te pide tu nombre completo y comienza la conversa sobre los problemas, como muestro en la imagen a continuación (ojo, esa no es la de la historia que seguiré narrando, porque no sé si eso podría acarrear consecuencias legales).

Diapositiva2

Me identifiqué y plantee mi duda, sobre: ¿Cómo hacer para escanear y consignar la cita, si está inhabilitado?… Luego de unos minutos, su respuesta era lo que ya sabía “el servicio está desactivado y que las consigne directamente en las oficinas del banco”… Para contextualizarlo, le explicó que mi viaje sería en mayo, aún faltaba mucho… “¿No sabes, si tienen previsto volver a activar ese sistema, no sé, en un mes?” repregunté (Yo asumiendo que el banco tiene una planificación en cuanto a esos temas viajeros, además “temporalmente”, me hace creer que será reactivada pronto)… Su respuesta: “diríjase a una oficina bancaría. ¿Alguna otra pregunta?”. Quizá yo lo leí en mal tono, pero me sentí mal despachada. Esperaba que al menos me dijera “disculpe señorita hasta los momentos, ésta es la información que manejamos, la invitamos a que cuando esté más próxima la fecha de su viaje, vuelva a hacernos la consulta, a ver si hay variaciones en cuanto este tema”… Eso hubiese respondido YO, pero entiendo, tal vez no es su culpa, no dijo nada malo, ¿seré yo la sensible?… Por lo que me entró el espíritu del cliente molesto (tipo troll, modo On) y les envié un tuit.

Parece mentira, pero lo que había causado el CM u operador del “chat”, lo remendó el CM encargado de twitter, pues de inmediato me siguió y envió un DM, echen un vistazo aquí abajo.

twitter

Esta vez sí hicieron lo correcto (a mi criterio, como nueva del oficio). De cualquier manera, lo que quiero realzar con este post es que Messenger le sembró el camino a las comunicaciones 2.0, donde el #CommunityManager tiene todos los recursos para llegarle eficazmente a sus clientes/usuarios y seguidores. Vendrán muchas plataformas mejoradas, el éxito dependerá en adecuarse y nunca abandonar el sentido común conjuntamente con la cordialidad.

¡Se me olvidaba, ya no hay que escanear nada, esa modalidad fracaso, hay que ir directamente al banco! ¡Ya las llevé, ahora rezo para que me las aprueben!

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