Los #CommunityManager también tenemos momentos de crisis

La crisis traducida a lo más criollo que pueda existir, es algo como estar a punto de halarse los cabellos. En esta oportunidad, hago referencia, al factor humano.

Formarse como Community Manager tiene sus grandes momentos de crisis; pero más allá de la que se atraviesa con un cliente insatisfecho, o con el dueño y señor de una marca, está por el que pasa un CM.

Para quienes estamos en proceso de formación, suelen ser comunes, y sino pregúntenmelo a . Sí, si… más de una vez he necesitado un buen manual de crisis que me ayude a controlar los nervios, cuando estoy en plena programación y veo que pasan cosas sobrenaturales, en la que empiezo “Dios mío qué hice… juro que lo programé bien Engely, no entiendo por qué salió a esa hora si todo lo distribuí bien”.

A eso les podemos anexar el bendito problemita con la luz. “Ajá se fue la luz ¿y ahora?” es algo que pues escapa de nuestras manos y es un poco más fácil de sobre llevar. Otra que tengo por ahí guardada, para dar total cumplimiento con mi entrenamiento de CM en Social Trending, es invadir la casa de los panas porque desde un buen tiempo mi PC está muerta y ha sido complicado encontrarle arreglo, por ende: no tengo Internet; como sé que Engely estará despierta esperando que empiece y termine la clase, pues allá voy.

En fin… Son crisis que al momento, parecen que acabarán con tu vida como futura CM, pero que sin duda se pueden acomodar. Respirar profundo, contar hasta mil, usar el comodín de llamar a un amigo, pueden ayudarte a sobre llevar lo que parece una tortura china, para que todo salga con buen pie.

Para muestra un botón, tenemos las anécdotas de quien fue aprendiz del primer entrenamiento como CM en Social Trending y ella es Andrea Rubortone:

 ¿Cuál fue la peor crisis en el entrenamiento como CM con Social Trending?

Cuando grabé mi primer Vine, lo hice en mi casa con mi primo. Hicimos el guion de cómo iba hacer. Lo grabamos y cuando lo fui a subir, no sé qué pasó con el internet en mi casa y el Vine nunca se subió.

¿Cómo lidiaste con la crisis?

Quedó grabado en mi teléfono. Pasé una semana buscando en internet cómo subir el video, hasta que lo logré, pero dure una semana en crisis por eso. Lidié hasta que por fin lo subí y solucioné ese momento.

¿Crees que uno se puede preparar para esos momentos?

Si, uno puede estar preparado, pero cuando ocurre igual te atacan los nervios. Lo importantes recordar el entrenamiento y pedir ayuda sin pena.

¿Qué recomendaciones les das a los aprendices de Social Trending?

Lo primero es respirar. Sea cual sea la crisis, deben pensar con cabeza fría hasta lograr solucionar, sin perder la paciencia para salir ileso del momento.

 

Mariángela González es la tutora de nuestro grupo (A4) y como tal, forma parte del staff de Community Manager de Social Trending y como tal, nos da algunos tips al respecto, para no volverse loco en una crisis como CM.

¿Cuál debe ser la primera reacción ante una crisis?

Paciencia. No se puede discutir o pelear con el cliente o con los jefes. Lo mejor es preparar el manual de crisis; luego la experiencia también ayuda y siempre ser educado.

¿Cómo lidiar con momentos de crisis como por ejemplo: no tengo internet, cuando tengo que trabajar y debo programar a la vez, cuando.. etc?

La primera reacción es aceptar la crisis y lidiar con ella de inmediato, ya sea un error de publicación, un cliente molesto o mal atendido o hasta un troll.

¿Cuáles son las crisis más comunes que afronta un CM?

Las más comunes son publicar un error o manejar a un cliente molesto. A veces pueden ser crisis relacionadas con la marca y no un error de redes o del CM. Ejemplo: Lo que ha sucedido con la cuenta en de Malasia Airlines, la marca ha tenido dos crisis grandes y delicadas y su CM o SMM debe atender las redes con mucho tacto y una visión clara para poder dar respuestas efectivas sin caer en el calor o emoción del momento.

sad business red haired woman in stress at work with computer

Dulce Olivar

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