¿Como evitar ser impulsivo en la cuenta que manejamos como CM?

Una de las responsabilidades de los Community Manager es manejar el lenguaje adecuado en las RRSS que tiene bajo su cargo. Se debe saber que cualquier comentario negativo o inadecuado que se reciba a través de la cuenta de la organización, no es un comentario personal hacia su persona.

Pero, ¿Cómo reaccionar ante un comentario negativo? Primero que nada, se debe consultar el manual de crisis que se maneje en la agencia y confirmar si el escenario está planteado por escrito, si lo esta, excelente, se cumple lo estipulado.

Pero si no esta, se debe diferenciar desde donde proviene el comentario para evitar caer en controversias.

Los dos escenarios más comunes son:

Trol: Si proviene desde una cuenta Trol, puedes ignorar o contestar con un comentario neutral, algo asi “Gracias @username. Tomaremos en cuenta su comentario.” Recuerda que un Trol es una cuenta que publica comentarios inadecuados con la finalidad de alterar cualquier conversación que se produce en la web.

Cliente insatisfecho: Si el comentario proviene de un cliente insatisfecho, hay que contestar con sutileza, según su estado de ánimo, puede estar enojado o molesto por un mal servicio o producto en malas condiciones o por alguna información errada. No se debe ignorar dicho comentario, confirmar la información que indica en el comentario, ofrecer una solución rápida y posterior evaluar si hay una aceptación por parte del cliente.

Lo más importante, no dejar de contestar el comentario. Las redes sociales no deben permanecer en silencio ante cualquier comentario, lo mejor que se puede hacer es dar la cara adecuadamente.

Muchos expertos aseguran que los comentarios negativos no deben eliminarse, después de todo, la perfección no existe.

Para más información: Infografía. Protocolo en Redes Sociales

 

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