Manejo de Crisis en las Redes Sociales

Un cliente insatisfecho, por lo general, solo puede traer críticas para la empresa, marca o servicio que se presta, pues es él quien da fé de la calidad del producto que se vende. Es por esto que es de suma importancia que un Community Manager no se olvide de dar respuesta a todas las inquietudes, quejas o reclamos que tenga un cliente debido a que de esta manera evita el desprestigio de la empresa.

En el mundo offline, lo más común es que un cliente se dirija a una oficina de atención al cliente, realice un reclamo formal o se limite a hablar mal del servicio con las personas cercanas dejando siempre presente los errores. Un mal comentario o una crítica puede provenir de un usuario que realmente está insatisfecho o de un troll que simplemente busca notoriedad y fastidiarnos. Manejar correctamente este tipo de situaciones puede ser la diferencia entre tratar el problema o amplificarlo. Si hay una frase a tener en la cabeza esa es “Don’t feed the troll”, es decir, si el mensaje es de alguien que entra únimanejo-de-crisis-en-redes-sociales-62-638camente para hacer ruido pero su crítica no tiene base fundamentada, lo mejor que podemos hacer es ignorarlo. Si no se atiene razones, en el caso de un usuario legítimo, debemos disculparnos si hemos cometido un error e intentar solventar el problema. Teniendo presencia en las redes sociales, además de tener perfil público, todos los usuarios tienen la posibilidad de hacer sus comentarios tanto buenos como malos y a su vez, es función del Community Manager, atender a ambos con la misma importancia, coherencia, rapidez y profesionalismo, ya que es de esta forma que el cliente se sentirá atendido.

 ¿Cuándo nos encontramos ante una crisis? La respuesta más simple sería cuando la reputación de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en entredicho y peligra considerablemente. ¿Y cuál puede ser el origen de una crisis? Muy diverso ya que puede surgir de información mal dada o una mala comunicación, una mala coordinación interna, una publicación desafortunada o, directamente, un comentario de un usuario descontento que ha servido para encender a toda nuestra comunidad de usuarios. Sea cual sea el origen de la crisis, al igual que se prepara una estrategia de comunicación en las redes sociales, se debe preparar un plan de respuesta ante las crisis; un manual de referencia que sirva para identificar las personas clave (que pueden tomar decisiones), qué hacer y a quién se debe informar para poder atajar la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de nuestra marca o nuestra empresa se vea perjudicada.

imagesUn Community Manager siempre debe mantener la cabeza fría es muy importante pase lo que pase y aunque lo primero que se nos ocurra sea empezar a borrar comentarios o eliminar contenidos, es lo último que debemos hacer salvo que queramos alimentar aún más la crisis, la mejor solución siempre será enfrentarla diligentemente.

Etiquetas: Formación, Community Manager, Marketing Digital, Manejo de Crisis, Redes Sociales.

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