¡Atiende bien a tus clientes y compromételos con tu marca!

Establecer una buena relación con tus clientes, en las redes sociales,  para lograr comprometerlos con tu marca, es uno de los retos fundamentales de quien tenga presencia en la web, sea una empresa o una persona. Es lo que también se conoce como Social Customer Care.

Puede sonar fácil, pero no lo es si no se cuenta con un plan de acción y un equipo capacitado para ejecutarlo, pero sobre todo, si no existe la capacidad de ‘oír al cliente’, conocerlo y captar lo que quiere y espera de nosotros, para comprometerlo con nuestra marca.

Un plan de acción puede ser tan amplio o corto según la naturaleza del negocio u objetivo de la persona, no obstante, en ningún caso debe faltar:

Atención:

Recibe más (opiniones, quejas, aportes) y da (respuestas, datos, preguntas) cuando sea pertinente, según una frecuencia previamente analizada y sobre la base del permanente análisis de sus expectativas. Ellos quieren ser atendidos y recibir de ti una experiencia de usuario única

Insumos:

Organiza, selecciona y pule los contenidos que compartirás, y la forma como los expresarás. Para ello debes entender a tu cliente, saber qué le motiva y espera de ti.

Estímulo:

No solo debes cumplir con lo que les has ofrecido, porque es lo principal que esperan de ti, también debes estimularlos, ya sea con contenidos o acciones concretas como promociones. En fin, algo de valor, algo con lo que quedarse.

Rapidez:

La reacción ante una consulta o queja, es sí o sí, inmediata. Aunque pueda sonar rudo, la impaciencia del cliente puede ser tu peor enemigo. Pero un buen manual de crisis, personal capacitado y organización, te facilitarán esta labor.

Los resultados del índice de impaciencia de los clientes, elaborado en el Reino Unido, te dan luces sobre esta labor

Medición:

Los KPI ayudarán a medir no sólo los clientes atendidos, sino sus niveles de satisfacción. Un consumidor sin respuesta o uno que reciba una mala puede, en el peor de los casos, provocar un caso de crisis y manchar tu reputación, pero ahí radica el éxito de tu gestión en el Social Customer Care: quienes critican tu marca hoy, ¡puedes convertirlos en tus mejores embajadores mañana! Sólo tendrás que tomar en cuenta cada uno de los consejos que aquí te damos. ^IC

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