¿Qué esperan los clientes hoy en día?

primer-post-a5-que-esperan-los-clientes-hoy-en-dia-470x246Mientras escribo este post, me es imposible no recordar mi última experiencia como cliente. Era un típico domingo en la tarde en el que me disponía a salir para almorzar. Como ya es costumbre para mi, y en medio de la crisis, empecé a buscar ofertas en instagram y di con un “imperdible” 2×1 (ya que me encontraba con mi hermana) en un popular sitio de hamburguesas de Maracaibo. Me dirigí al sitio y al llegar me encuentro que, por supuesto, el sitio estaba colmado de gente y estacionar fue toda una odisea. Finalmente lo logré y justo cuando iba entrando el vigilante del restaurante se dirigió a mí de forma muy grosera para reclamarme que me había estacionado en un puesto equivocado; me molestó la forma en la que me abordó, pero le dije que apenas se desocupara un espacio me avisara para mover el carro. Al vigilante le molestó mi conducta, pero igual entré al restaurante y minutos después se apareció en mi mesa con otro vigilante y con mucha altanería me gritó que debía irme y mover mi carro…indignado me levanté y me quejé en la gerencia por el maltrato y decidí irme…

Apenas llegué a casa – después de haber resuelto la meta de la tarde, que era almorzar – decidí dejar una queja en la cuenta de instagram del restaurante. Ellos me respondieron que estaba equivocado de vigilante y que mi camioneta estaba muy bien estacionada (community manager desinformado). Les respondí con mucho respeto que mi carro – no camioneta – si estaba mal estacionado, pero que con vigilantes maltratadores como ese señor iban a ahuyentar a otros clientes como lo hicieron conmigo y que debían resolver inteligentemente el problema del estacionamiento con una opción como el valet parking (que por cierto lo amo). Luego me escribieron pidiendo disculpas, informándome que habían despedido al vigilante y por favor los visitara al día siguiente por un almuerzo gratuito para dos.  

Evidentemente el community manager enfrentó una crisis que trató de resolver con ligereza, pero que al darse cuenta de los hechos se puso en contacto con la gerencia e ingeniaron una salida airosa a la crisis. Hector Meza de la Revista Forbes afirma que “una publicación mal entendida o con mala planeación puede lesionar la marca, no se necesitan más de 15 minutos -que es el tiempo de vida de las crisis en Redes Sociales- para generar un verdadero caos. Por la naturaleza de la información, dinamismo y alta viralidad, el control de lo que se comparte no es al 100%, pero se puede minimizar el impacto negativo e incluso prevenirlo detectando las debilidades y amenazas. El fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos, escribió: el mejor servicio al cliente es que el cliente no necesite llamarte, no necesite contactarte. Simplemente, funciona”.

El cliente cada vez está más consciente del poder que tiene como consumidor y de cómo puede usar ese poder para lograr cambios a su favor en la manera como se ofrece un servicio. Ya no es posible maltratar a alguien y que el asunto se quede en chismes. Las redes sociales pueden convertirse en poderosos canales para presionar a las marcas a ser cada día mejores. Todo queda registrado en la red.  

Ángel Páez

@aepaezmoreno

aepaezmoreno@gmail.com

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