CM en tiempos de “Guarimbas”

Como Community Managers (CM) estamos acostumbrados a estar atentos a todos los acontecimientos que se relacionan con las marcas que representamos en las redes sociales, pero cuando el escenario de un país se presenta con ciertas complicaciones empezamos a preguntarnos ¿y ahora?, ¿qué publico?, ¿de qué hablo?, ¿realmente les interesa lo que quiero vender?, millones de preguntas pasan por nuestra mente mientras nos empapamos de todo el acontecimiento político-social de nuestro alrededor, que así no queramos nos afecta y empieza esa lucha mental de no descargar en las redes nuestros pensamientos radicales o inclinaciones políticas.

En esta lucha mental entre la etica, la razón y la impotencia te das cuenta que como marca debes tomar ciertas acciones, pues la sensibilidad de todo un país, de todo tu TL esta a flor de piel. Ingresas al TL de tu marca y confirmas que los tópicos principales son: “Guarimbas”, enfrentamientos, muertes, detenidos, estudiantes, políticos y un sin fin de temas que parecen interminables. Es allí cuando piensas y dices “¿será que como marca debo tomar una posición radical a favor o en contra de lo que sucede? o ¿mejor guardo silencio y así no afecto a mis seguidores ya que estoy segura de tener de todos los bandos?.

¿Quizás un primer tweet sobre la marca para tantear el TL?, antes de decidir publicar te das cuenta que los usuarios de todas las redes están verdaderamente sensibles y empiezan a atacar sin medida a todos aquellos que publican algo sin hacer mención a lo que sucede en el país y es cuando como CM tenemos la difícil tarea de crear “Guarimbas virtuales” para defendernos y al mismo tiempo evitar hacernos la vista gorda sobre lo que sucede y no silenciar por completo la marca, ya que necesitamos mantener la presencia en todas las redes; ademas que el cliente esta pagando y debemos cumplir con la programación que tenemos.

Las “Guarimbas” definitivamente han llegado a todos los rincones de Venezuela, a los CM se nos presentan como obstáculos que debemos superar en redes sociales mientras intentamos mantener a flote una marca sin afectar a ninguno de nuestros seguidores o fanáticos. La creatividad fluye y mientras los estudiantes crean consignas nosotros creamos maneras de aportar y llevar mensajes de paz, unión, solidaridad y respeto a todos aquellos que nos leen. Independientemente de la marca que representamos debemos tener claro que representamos un país, una esencia, una cultura y un sentimiento que hoy mas que nunca late en nuestros corazones.

Sin duda alguna los CM venezolanos nos hemos GRADUADO como generadores de contenido, nos hemos convertido en camaleones capaces de adaptarnos a todas las situaciones tratando de llevar mensajes claros, oportunos y que suman a cada uno de nuestros lectores. No es necesario ser radicales, recordemos que somos la voz de las marcas que confían en nuestros criterio y equilibrio mental. Cuando sintamos que se nos sale de las manos, un poquito de música no cae mal, no solo ayuda a relajarnos sino que nos abre la mente para seguir creando contenido que llega a todos los rincones del mundo, y finalmente nos permite darnos cuenta que no es necesario gritar para gritar mas fuerte.

Rachel Perozo

¿Cómo “refugiarse” de una lluvia de críticas en Social Media?

Primero que todo, hay que tener en cuenta que las lluvias de críticas son algo común en las Redes Sociales. Es decir, le puede tocar a cualquiera. Sin embargo, se debe estar conciente que no toda crítica recibida puede convertirse en una tormenta de críticas que pueden causar una crisis de Social Media sobre una marca o empresa.

Una gran cantidad de críticas es como una lluvia en nuestro día a día, no podemos predecirla al 100% pero si es recomendable estar siempre preparado en caso de que esta llegue a nosotros para que no cause una crisis. Además, no siempre es malo recibir críticas, así puedes aprender directamente de tus consumidores lo que se está haciendo mal, lo que no está sirviendo, y en definitiva, lo que debemos mejorar.

Para ello, también es primordial saber comportarse correctamente al preciso instante de que esta situación ocurra para poder tener así una reacción rápida, sensata y efectiva que corte de raíz cualquier consecuencia negativa que pueda afectar a la marca o empresa. Se recomienda tener un “botiquín de emergencia” en donde se hayan estudiado todas las posibles críticas y escenarios de crisis que puedan generar los usuarios para definir de antemano qué personas deben decir qué, y de qué manera, es decir, tener lista la mejor respuesta. Es importante no dejarse llevar por el momento y usar dicho “botiquín”, aunque siempre está la opción de saber adaptar dichas respuestas a la situación que se presente.

¡IMPORTANTE! No borre comentarios negativos, aunque estos ya estén difundido por muchos sitios, ya que generalmente borrarlos puede provocar que se extiendan aún más y que estos tomen más fuerza dentro de las comunidades porque da a entender que se está tratando de esconder su opinión, y por ende, sus errores. Vale más reaccionar lo más rápido posible a estas críticas para terminarlas de raíz y evitar su propagación, hay que ponerse en contacto con quién expresa su queja y tomarla en serio, agradecerle por hacérsela llegar, mostrar su comprensión al respecto, excusarse por los fallos, analizar el caso e informar de manera resumida si es un malentendido, ser sincero y cortés ante todo para reaccionar de forma eficiente, sacando una conclusión, resolviendo la queja de usuario y aprender de los errores para no caer de nuevo en un futuro. Aunque vale la pena destacar que hay dos excepciones: las grandes difamaciones, contra las que hay que tomar medidas legales, y los pesados crónicos (los trolls), a los que solamente hay que ignorar.

En caso de estar consciente del error, reconocer es de sabios y más aún actuar para solventarlo, así se maneja una crítica para refugiarse antes de que se vuelva una tormenta y salga de sus manos. En caso de que el argumento del usuario esté errado, ¡hágaselo saber! pero fundaméntelo con cifras y hechos que sean verdaderos, sin olvidar que se tiene que reaccionar con moderación y respeto. ¡OJO! Nada de colocar comentarios positivos de la marca o empresa con nombres falsos para llevarle la contraria a la crítica, esa es una acción muy riesgosa y que por lo general suele descubrirse muy fácil y causar daños mayores.

También es recomendable hacer una monitorización diaria donde se estudie las conversaciones en la web y RRSS sobre sus productos y servicios, y plantearse preguntas como: ¿cuáles son las plataformas de opinión y los portales de valoraciones más importantes en nuestro sector? ¿Qué dicen allí sobre nosotros? ¿Quiénes se interesan especialmente por nosotros? ¿Hablan bien sobre nosotros, o son más bien críticos? para responderlas con dicha información.

Después de saber esto, si tiene alguna otra duda al respecto o experiencia previa del asunto que le gustaría compartir con nosotros… ¡Hágala en un comentario!