Reacción de las empresas a estar en Social Media: Etapas y cómo afrontarlas

¿Cuál es la reacción de las organizaciones a entrar en Social Media?

Según nuestra experiencia podemos decir que no todas las organizaciones en Venezuela están abiertas desde un principio a tener presencia en Social Media, a pesar de que lo más probable es que ya se está hablando de ellas en las redes sociales. Sin embargo, después de una buena explicación acerca de todo lo que esto les puede beneficiar, la mayoría ceden a adentrarse profesionalmente en las redes sociales por un periodo de prueba. Lo bueno es que generalmente, después de ver los resultados obtenidos en ese periodo, la mayoría de las organizaciones quedan encantadas con la idea y se adaptan a estas nuevas tendencias para ser partícipes del mundo de las redes sociales y beneficiarse de todo lo que estas le pueden ofrecer.

Aquí les dejamos las 4 etapas más comunes de estas organizaciones al momento que se les plantea entrar profesionalmente al mundo del Social Media y nuestros consejos para saber cómo afrontarlas:

  • Oposición: hacer caso omiso a esta alternativa.

Al principio, son muchísimas las empresas que se oponen a entrar en el mundo del Social Media, bien sea por miedo a la sobre-exposición (críticas), a los gastos que estos puedan ocasionarle (aunque estos pueda depender de la capacidad económica real de la misma), por pensar que eso es algo pasajero y que su inversión no perdurará en el tiempo (a pesar de que esta tendencia cada día se haga más fuerte y que los beneficios pueden hacerse llegar antes de lo esperado) o por el simple hecho de pensar que la gente que usa internet no es representativa para la empresa, entre otros casos que suelen aparecer en esta etapa.

Para contrarrestar a ello, hay que hacerles entender a dichas organizaciones toda marca es social, independientemente de la voluntad e inteligencia de sus gestores y que esto mismo sucede en las redes sociales. El crecimiento constante de la penetración a internet en todo el mundo es un hecho que hay que hacerles entender. Que estén conscientes que cada vez más personas y organizaciones entran en internet y como resultado tiene mayor atractivo para más personas y organizaciones, ya que esta se integra cada vez más en todas las sociedades y ya las redes sociales van siendo más relevantes en el día a día. ¡Es por ello que necesitan ayuda profesional para adentrarse en las redes sociales!

  • Escepticismo: desconfianza para actuar, pero escuchan.

Esta etapa es interesante, de llegar aquí las probabilidades de que la organización acepte el cambio y se adapte al uso de las redes sociales son muy altas. ¿Por qué? porque se ha capturado la atención de la misma a los beneficios que trae la implementación del Social Media a la empresa, marca o producto. En esta etapa la desconfianza a la realidad de estar en la red se basa, en su mayoría, en argumentos aparentemente racionales, como el de la canibalización del negocio existente, que sólo son distracciones para no afrontar la realidad. Generalmente, los que en la organización defienden la idea de estar y competir en internet  son una minoría de audaces que ven las ventajas de esta tendencia, aunque estos no siempre tienen el apoyo de los directivos o encargados de la misma.

Para sobrepasar esta etapa, hay que hacerle entender a las empresas que las consecuencias de aceptar ese falso argumento de la canibalización y de negarse a los ajustes del modelo de negocio son la progresiva pérdida de competitividad frente a otras organizaciones de la misma rama y riesgo de desaparición de la marca o empresa.

  • Admisión: escuchan y aceptan analizar la situación.

Es la etapa en la que los dirigentes de la organización aceptan la necesidad de evolucionar y adaptarse de forma inteligente al cambio que supone internet y el Social Media. Analizan los nuevos retos a los que se enfrentan en este aspecto, evalúan sus opciones y las necesidades se sus consumidores a que estos tengan presencia en las redes sociales. Re-definen los objetivos, estrategias y tácticas de la empresa, ahora tomando en cuenta la incorporación a ellos de las redes sociales, no solo como canal de comunicación, sino también como mercado en el que competir y desarrollar nuevas ventajas competitivas.

En esta etapa es imprescindible hacerles saber a las organizaciones que no deben confundir su voluntad con la de los consumidores, enseñarles de qué se trata tener un Plan de Social Media, sus ventajas y beneficios a la hora de implementarlo en la empresa. Hay que enseñarle a las organizaciones que la sola presencia en la red no garantiza el éxito y que no todo es usar redes sociales, es por ello que se necesita del conocimientos y habilidades de profesionales en ello (nosotros) para gestionar la velocidad de los cambios, la toma de decisiones ágil y rápida sin disponer de necesariamente toda la información. y así dar respuesta a las necesidades más relevantes de los consumidores acerca de la presencia de la empresa en el Social Media.

  • Integración: comprenden y actúan para adaptarse a los cambios.

¡Hemos logrado el objetivo! En esta etapa es cuando la organización vislumbra la necesidad de adaptarse a los cambios que acarrean la integración del Internet y las redes sociales a su día a día enmarcados en un Plan de Social Media. Es aquí donde la empresa se empieza a plantear las interrogantes de cómo llevar a cabo esta adaptación y cómo saber si deben contratar un Community Manager interno o externo, entre otras.

He aquí el momento en donde entran las empresas especializadas en social media (nosotros) para facilitar la labor a las organizaciones que quieren adentrarse de una manera eficaz y efectiva al mundo del Social Media por medio de sus servicios, bien sea a través de la capacitación profesional a sus gerentes, coordinadores y/o directores de marketing o en otra área ajena al marketing, o de proveerles del servicio de Community Managers externo. Después de ello, viene la ejecución de un brief en donde se especifiquen, entre otras cosas, la personalidad que la marca debe tener en las redes sociales, los objetivos y demás datos necesarios para poder crear un Plan de Social Media para poder ejecutarlo y así dar presencia a la organización dentro del internet y las redes sociales.

Para concluir, es importante recalcar que el uso de internet forma parte fundamental de la comunicación diaria en la vida de millones de personas y que todo apunta a que personas, empresas y organizaciones deben seguir invirtiendo recursos e inteligencia en su desarrollo y uso. También hayque tener en cuenta que las personas responsables de las organizaciones (en especial, aquellos relacionados con el marketing, la comunicación y las relaciones públicas) no pueden infravalorar o pretender estar al margen de lo que está sucediendo ahora con esto de las redes sociales porque esto ha sido un cambio para no volver, nunca más las cosas serán como eran antes de la llegada del social media.

¿Cómo “refugiarse” de una lluvia de críticas en Social Media?

Primero que todo, hay que tener en cuenta que las lluvias de críticas son algo común en las Redes Sociales. Es decir, le puede tocar a cualquiera. Sin embargo, se debe estar conciente que no toda crítica recibida puede convertirse en una tormenta de críticas que pueden causar una crisis de Social Media sobre una marca o empresa.

Una gran cantidad de críticas es como una lluvia en nuestro día a día, no podemos predecirla al 100% pero si es recomendable estar siempre preparado en caso de que esta llegue a nosotros para que no cause una crisis. Además, no siempre es malo recibir críticas, así puedes aprender directamente de tus consumidores lo que se está haciendo mal, lo que no está sirviendo, y en definitiva, lo que debemos mejorar.

Para ello, también es primordial saber comportarse correctamente al preciso instante de que esta situación ocurra para poder tener así una reacción rápida, sensata y efectiva que corte de raíz cualquier consecuencia negativa que pueda afectar a la marca o empresa. Se recomienda tener un “botiquín de emergencia” en donde se hayan estudiado todas las posibles críticas y escenarios de crisis que puedan generar los usuarios para definir de antemano qué personas deben decir qué, y de qué manera, es decir, tener lista la mejor respuesta. Es importante no dejarse llevar por el momento y usar dicho “botiquín”, aunque siempre está la opción de saber adaptar dichas respuestas a la situación que se presente.

¡IMPORTANTE! No borre comentarios negativos, aunque estos ya estén difundido por muchos sitios, ya que generalmente borrarlos puede provocar que se extiendan aún más y que estos tomen más fuerza dentro de las comunidades porque da a entender que se está tratando de esconder su opinión, y por ende, sus errores. Vale más reaccionar lo más rápido posible a estas críticas para terminarlas de raíz y evitar su propagación, hay que ponerse en contacto con quién expresa su queja y tomarla en serio, agradecerle por hacérsela llegar, mostrar su comprensión al respecto, excusarse por los fallos, analizar el caso e informar de manera resumida si es un malentendido, ser sincero y cortés ante todo para reaccionar de forma eficiente, sacando una conclusión, resolviendo la queja de usuario y aprender de los errores para no caer de nuevo en un futuro. Aunque vale la pena destacar que hay dos excepciones: las grandes difamaciones, contra las que hay que tomar medidas legales, y los pesados crónicos (los trolls), a los que solamente hay que ignorar.

En caso de estar consciente del error, reconocer es de sabios y más aún actuar para solventarlo, así se maneja una crítica para refugiarse antes de que se vuelva una tormenta y salga de sus manos. En caso de que el argumento del usuario esté errado, ¡hágaselo saber! pero fundaméntelo con cifras y hechos que sean verdaderos, sin olvidar que se tiene que reaccionar con moderación y respeto. ¡OJO! Nada de colocar comentarios positivos de la marca o empresa con nombres falsos para llevarle la contraria a la crítica, esa es una acción muy riesgosa y que por lo general suele descubrirse muy fácil y causar daños mayores.

También es recomendable hacer una monitorización diaria donde se estudie las conversaciones en la web y RRSS sobre sus productos y servicios, y plantearse preguntas como: ¿cuáles son las plataformas de opinión y los portales de valoraciones más importantes en nuestro sector? ¿Qué dicen allí sobre nosotros? ¿Quiénes se interesan especialmente por nosotros? ¿Hablan bien sobre nosotros, o son más bien críticos? para responderlas con dicha información.

Después de saber esto, si tiene alguna otra duda al respecto o experiencia previa del asunto que le gustaría compartir con nosotros… ¡Hágala en un comentario!